رسیدگی به شکایات و اعتراضات

اگر چنانچه نسبت به فرایند ممیزی یا صدور گواهینامه، تصمیمات کمیته تصمیم گیری، گزارش تیم ممیزی و مشتریانی که توسط شرکت ما گواهینامه استاندارد دریافت نموده اند اعتراض یا شکایتی دارید مراحل زیر طی خواهند شد:

مرحله اول

دریافت شکایت

شکایت باید به‌صورت شفاف و واضح ثبت شود. این شکایت می‌تواند از طریق ایمیل، تلفن، فرم آنلاین یا حضوری دریافت شود.

تمام اطلاعات مربوط به شکایت از جمله جزئیات تماس شاکی یا معترض، تاریخ، موضوع شکایت و هرگونه مستندات مرتبط ثبت می‌شود.

مرحله دوم

تأیید دریافت شکایت

سازمان باید دریافت شکایت را به اطلاع مشتری برساند. این کار نشان‌دهنده تعهد به رسیدگی و اهمیت دادن به بازخورد مشتری است.

مرحله سوم

ارزیابی و طبقه‌بندی شکایت

شکایت باید بر اساس سطح اهمیت، نوع مشکل، و تأثیر آن بر مشتری طبقه‌بندی شود.

ارزیابی می‌شود که آیا مشکل قابل حل است و اگر نیاز باشد، چه اقداماتی باید انجام گیرد.

مرحله چهارم

بررسی و تحقیق

علت اصلی شکایت شناسایی می‌شود. این شامل مصاحبه با کارکنان، بررسی فرآیندها و تحلیل اسناد و داده‌های مرتبط است.

در این مرحله ممکن است نیاز به استفاده از ابزارهای کیفیت (مانند تحلیل ریشه‌ای مشکلات) باشد.

مرحله پنجم

ارائه راه‌ حل و اقدام اصلاحی

بر اساس نتایج تحقیق، راه‌حل مناسب برای برطرف کردن مشکل ارائه می‌شود.

اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه برای جلوگیری از وقوع مجدد مشکل پیاده‌سازی می‌شود.

مرحله ششم

پاسخ‌گویی به شاکی

سازمان باید به شاکی یا معترض اطلاع دهد که شکایت چگونه رسیدگی شده و چه اقداماتی انجام شده است، همچنین پاسخ باید شفاف، محترمانه و دقیق باشد.

مرحله هفتم

ارزیابی رضایت شاکی

بعد از اجرای اقدامات اصلاحی، بررسی می‌شود که آیا مشتری از حل مشکل راضی است یا خیر و در صورت نیاز اقدامات بیشتری انجام می‌شود.

مرحله هشتم

ثبت و مستندسازی

تمامی مراحل رسیدگی به شکایت، از دریافت تا حل و فصل، مستند می‌شود.

این مستندات می‌توانند برای بهبود مستمر فرآیندها و گزارش‌دهی به مراجع بالاتر استفاده شوند.

مرحله نهم

بهبود مستمر

اطلاعات به‌دست‌آمده از شکایات برای شناسایی الگوها و بهبود فرآیندهای سازمان استفاده می‌شود.

این به سازمان کمک می‌کند تا از بروز مشکلات مشابه در آینده جلوگیری کند.